Gwarantowany Poziom Usług (SLA)

I. Definicje

Następujące terminy mają następujące znaczenie:

1. Firma – podmiot w rozumieniu wynikającym z Regulaminu Współpracy lub Regulaminu Portalu.
2. Partner – podmiot w rozumieniu wynikającym z Regulaminu Współpracy lub Regulaminu Portalu.
3. Dzień Roboczy (DR) – dzień przypadający od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy.
4. Czas Reakcji – okres pomiędzy zgłoszeniem Awarii przez Partnera a odpowiedzią Firmy informującej o przyjęciu zgłoszenia i przystąpieniu do czynności zmierzających do kwalifikacji Awarii zgodnie z odpowiednim priorytetem
5. Czas Naprawy – okres, w którym Firma doprowadzi do usunięcia Awarii, liczony od momentu poinformowania Partnera o kwalifikacji Awarii zgodnie z odpowiednim priorytetem.
6. Infrastruktura wirtualna - usługi świadczone przez Firmę wynikające z Regulaminu Współpracy, bądź Regulaminu Portalu.

II. Przedmiot i cel umowy

1. Celem niniejszej “Service Level Agreement” (dalej zwanej w skrócie "SLA") jest określenie parametrów związanych ze świadczoną usługą hostingową i usługą VPS (dalej zwanej w skrócie "Usługa") oraz monitoring faktycznie przekazywanego poziomu jakości.
2. Celem SLA jest również ustanowienie zasad interakcji między Firmą a Partnerem. Niniejsza SLA stanowi nieodłączną część Umowy zawartej między Partnerem a Firmą, na warunkach przewidzianych Regulaminie Współpracy. Omawiana SLA ma osobne zastosowanie dla każdego Partnera i dla każdej zawartej Umowy.
3. Partner musi przeczytać i zaakceptować wszystkie warunki zawarte w niniejszej Umowie.
4. Firma może zmienić niniejszą Umowę w dowolnym momencie, publikując poprawioną wersję na swojej stronie internetowej.
5. Zmiany wprowadzone do SLA lub nowa SLA – zastępująca poprzednią – wchodzą w życie, zawsze na czas nieokreślony lub do wprowadzenia kolejnej zmiany lub wymiany, od momentu ich opublikowania na stronie gtmedia.world W tym przypadku jednak, Partner ma możliwość odstąpienia od Umowy, na zasadach przez nią przewidzianych, w terminie do trzydziestu dni od momentu wejścia w życie zmian i/lub nowej SLA.

III. Czas trwania umowy SLA

Niniejsza SLA wchodzi w życie na czas określony dla każdego Partnera od momentu każdorazowego zawarcia Umowy oraz wygasa wraz z wygaśnięciem Umowy, której dotyczy.

IV. Ciągłość funkcjonowania

1. Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich możliwych starań, aby zagwarantować maksymalną rozporządzalność Infrastruktury wirtualnej przydzielonej Partnerowi oraz jednocześnie przestrzegać następujących parametrów ciągłości funkcjonowania:
   - Uptime 99,95% w skali rocznej, związany z dostępem jednostek fizycznych (serwera), zawierających Infrastrukturę wirtualną;
   - brak działania Infrastruktury wirtualnej - przez całkowity okres czasu, przekraczający ustalone przez parametry Uptime zagwarantowane przez Firmę – powstały w wyniku awarii i/lub nieprawidłowości ww. jednostek fizycznych (serwera) powodujący nieprawidłowe funkcjonowanie, w zależności od jego czasu trwania stanowi podstawę do rekompensaty zgodnie z postanowieniami niniejszego dokumentu.
2. Usługobiorcy przysługuje standard jakości ochrony wynikającej z SLA.
3. Firma świadczy obsługę serwisową w optymalnym standardzie jakości ochrony w następujących godzinach:
   - obsługa serwisowa świadczona jest w Dni Robocze w godzinach od 8am CET do 8pm CET;
4. W czasie obsługi serwisowej Firma przyjmuje zgłoszenia Awarii. Czas Reakcji i Czas Naprawy liczone są w czasie obsługi serwisowej.
5. Czas Reakcji i Czas Naprawy w przyjętym standardzie jakości ochrony wynosi:
   - Czas Reakcji: 4h;
   - Czas Naprawy: 1DR;
6. Dostępność sieci jest zdefiniowana jako zdolność sieci Spółki do przepuszczania przychodzącego i wychodzącego ruchu TCP/IP. Niedostępność serwera spowodowana niedostępnością sieci nie jest wliczana do czasu pracy serwera. Przerwy w świadczeniu usług spowodowane problemami w sieci szkieletowej lub części sieci należącej do Partnera są poza kontrolą Firmy i nie są uwzględniane w obliczeniach dostępności. Przerwy w świadczeniu usług spowodowane odmową usługi lub podobnymi atakami są poza kontrolą Firmy i nie są uwzględniane w obliczeniach czasu pracy.
7. Aby zagwarantować optymalną wydajność serwerów, Firma będzie rutynowo przeprowadzać konserwację serwerów. Taka konserwacja często wymaga wyłączenia serwerów Firmy z sieci. Firma rezerwuje dwie godziny niedostępności serwera miesięcznie w celach konserwacyjnych. Ta niedostępność serwera nie jest uwzględniana w obliczeniach czasu pracy serwera. Konserwacja jest zwykle wykonywana poza godzinami szczytu. Firma powiadamia Partnera z wyprzedzeniem o konserwacji, gdy tylko jest to możliwe.

V. Wykrycie awarii i/lub nieprawidłowości

1. Ewentualne awarie i/lub usterki Panelu Klienta, przy pomocy którego jest świadczona Usługa, oraz jednostek fizycznych (serwer), zawierających Infrastrukturę wirtualną są sygnalizowane przez Partnera przy użyciu zgłoszenia na stronie gtmedia.world lub mailowo na adres: hello@gtmedia.world w celu przyznania rekompensaty są brane pod uwagę jedynie nieprawidłowe funkcjonowania, potwierdzone przez system monitoringu Firmy.
2. Awarie i nieprawidłowości mogą być zgłaszane przez Partnera do Biura Obsługi Klienta Firmy 24 godziny na dobę. Każde otrzymane zgłoszenie zostaje natychmiast wysłane do działu technicznego, przy ścisłym przestrzeganiu kolejności ich otrzymania
3. Monitoring ze strony Firmy odbywa się przy użyciu specjalnego oprogramowania wykrywającego ewentualne awarie lub nieprawidłowości, poprzez ich sygnalizację w rzeczywistym czasie do działu obsługi, operatywnego 24/7/365.
4. Do zgłaszania Awarii uprawniony jest każdy użytkownik korzystający z usługi.
5. Kwalifikacja Awarii następuje zgodnie z tabelą priorytetów:
   a) Brak możliwości realizacji podstawowych operacji np.:
   - brak możliwości zalogowania się do systemu,
   - brak możliwości zarządzania domenami
   - brak możliwości zarządzania usługa hostingową, w tym brak możliwości zalogowania się do Panelu Direct Admin
   b) Niewielki wpływ na prowadzenie działalności biznesowej.
   c) Bez wpływu na prowadzenie podstawowej działalności biznesowej np. problemy z pojedynczymi usługami, wymagane drobne poprawki niektórych funkcjonalności.
6. Firma upoważniona jest do zmiany adresu e-mail, pod który należy zgłaszać Awarie. Informację o zmianach przekazywane są z wyprzedzeniem, w formie pisemnej lub elektronicznej, osobie wskazanej w Umowie.
7. Po otrzymaniu zgłoszenia Awarii Firma przystępuje do działań zmierzających do zakwalifikowania Awarii zgodnie z odpowiednim priorytetem i informuje Partnera drogą elektroniczną o przyjęciu zgłoszenia i dokonanej kwalifikacji. Firma dokonuje kwalifikacji Awarii w terminie 24H od momentu poinformowania o przyjęciu zgłoszenia.
8. W razie konieczności uzyskania dodatkowych informacji, dostępu do danych lub współdziałania Partnera w działaniach zmierzających do kwalifikacji Awarii zgodnie z odpowiednim priorytetem, Firma zwróci się do Partnera. Czas Reakcji wydłuża się o czas działań Usługobiorcy.
9. Po dokonaniu kwalifikacji Awarii zgodnie z odpowiednim priorytetem Firma przystępuje do usuwania Awarii w Czasie Naprawy.
10. Usunięcie Awarii odbywa się w szczególności poprzez:
    1) przywrócenie Usługi do stanu sprzed wystąpienia Awarii;
    2) doprowadzenie Usługi do funkcjonowania w sposób zgodny z jej przeznaczeniem;
    3) w sytuacjach, w których jest to konieczne, odtworzenie danych oraz plików konfiguracyjnych z kopii bezpieczeństwa.
11. W przypadku ustalenia przez Firmę, że Awaria jest spowodowana czynnikami niezależnymi od Dostawcy, w szczególności czynnikami leżącymi po stronie Usługobiorcy lub podmiotów trzecich, za których Firma nie odpowiada, Firma informuje o tym Partnera i odstępuje od czynności serwisowych.

VI. Ograniczenia dotyczące zastosowania umowy SLA

Poniżej zostały przedstawione warunki, przy spełnieniu których, mimo ewentualnego nieprawidłowego funkcjonowania usługi, na mocy SLA nie jest przewidziane dla Partnera jakiekolwiek odszkodowanie:

- przyczyny siły wyższej - są to zdarzenia, obiektywnie uniemożliwiające pracownikom Firmy interwencje związane z działaniami przewidzianymi w Umowie, które mają być wykonane przez Firmę (jedynie jako przykład i nie wyczerpująco): strajki i manifestacje blokujące drogi komunikacyjne; wypadki drogowe; wojny i akty terrorystyczne; katastrofy naturalne, takie jak powodzie, burze, huragany itd.);

- nadzwyczajne interwencje, które mają być pilnie wykonane, zgodnie z niepodważalną opinią Firmy, w celu uniknięcia zagrożeń dla bezpieczeństwa i/lub stabilności i/lub poufności i/lub integralności Infrastruktury wirtualnej oraz danych  i/lub  informacji w niej zawartych. O ewentualnym wykonaniu ww. czynności Partner zostaje powiadomiony przez Firmę z co najmniej 48 godzinnym wyprzedzeniem, poprzez komunikat wysłany drogą e-mailową na adres podany przez Partnera na złożonym zamówieniu lub wraz z rozpoczęciem omawianych operacji, w każdym przypadku, najszybciej jak to możliwe;

- niedostępność lub zablokowanie Infrastruktury wirtualnej przydzielonej Partnerowi, spowodowane przez:
a) niewłaściwe użytkowanie, nieprawidłową konfigurację lub polecenie wyłączenia, świadomie lub nieświadomie wykonane przez Partnera;
b) usterki i nieprawidłowe funkcjonowanie oprogramowania aplikacyjnego/zarządzającego, dostarczonego przez osoby trzecie;
c) niewywiązanie się z Umowy lub jej złamanie przez Partnera;
- awarie lub nieprawidłowe funkcjonowanie Usługi, jak również brak usunięcia lub opóźnienie w ich usunięciu, traktowane jako niewywiązanie się z Umowy lub jej złamanie ze strony Partnera lub nieprawidłowe korzystanie z Usługi;
- brak podłączenia infrastruktury wirtualnej do sieci publicznej z woli Partnera lub spowodowane przez Partnera;
- przyczyny powodujące całkowity lub częściowy brak dostępu do Infrastruktury wirtualnej spowodowany awariami sieci internetowej spoza obszaru Firmy, tym samym nie będącej pod jego kontrolą (jedynie jako przykład i nie wyczerpująco).

VII. Rozliczenia i inne zapytania związane z kontem.

Wszelkie zapytania dotyczące rozliczeń Firmy za jej usługi należy kierować mailowo na adres hello@gtmedia.world

1. Wszelkie zapytania dotyczące odsprzedaży usług Firmy, zakupu nowych kont i dostępnych zniżek należy kierować na ww. adresy.

VIII. Narzędzia online.

1. Partner otrzymuje określone narzędzia online, a Firma oczekuje, że będzie on ich używał do wykonywania wszystkich dostępnych zadań związanych z zarządzaniem kontami i serwerami.
2. Narzędzia te, wraz z dokumentacją i pomocą dotyczącą zarządzania kontem, są dostępne w panelu użytkownika na Portalu. Jeśli Partner napotka trudności w korzystaniu z tych narzędzi, personel pomocy technicznej Firmy pomoże mu nauczyć się korzystania z tych narzędzi. Jednakże nie oczekuje się od personelu wsparcia technicznego Firmy wykonywania dla Partnera zadań, które można wykonać za pomocą dostępnych narzędzi.

IX. Kara za nieprzestrzeganie.

1. Dostępność Usługi hostingowej.
   1.1. Po powiadomieniu Firmy przez Partnera, jeśli dostępność usługi w danym miesiącu jest poniżej gwarantowanego poziomu, Firma zwróci Partnerowi, zgodnie z poniższym harmonogramem, część miesięcznych opłat naliczonych za miesiąc, w którym taka utrata dostępności wystąpiła:
   1. Dostępność serwera 99,0% – 99,9%: 5% miesięcznej opłaty naliczane
   2. Dostępność serwera 98,0% – 98,9%: 10% miesięcznej opłaty naliczone
   3. Dostępność serwera 95,0% – 97,9%: 15% miesięcznej opłaty naliczone
   4. Dostępność serwera 90,0% – 94,9%: 25% miesięcznej opłaty naliczone
   5. Dostępność serwera 89,9% lub mniej: 2,5% naliczane za każdy 1% utraty dostępności.

   1.2. Aby otrzymać zwrot, Partner musi wyraźnie o to poprosić w ciągu miesiąca następującego po miesiącu, za który żądany jest zwrot. Partner musi podać wszystkie daty i godziny niedostępności usługi wraz z nazwą użytkownika konta. Informacje te należy przekazać do Biura Obsługi Klienta Firmy. Firma porówna informacje dostarczone z danymi monitorowania dostępności usługi, które przechowuje Firma. Zwrot następuje w przypadku potwierdzenia niedostępności uzasadniającej zwrot.

2. Maksymalna wysokość kary.